Ecce homo aneb i při digitální transformaci se musí myslet na lidi

V uplynulých dílech našeho seriálu jsme dokola „omílali“ potřebu vystavění služeb na míru našim zákazníkům. Jednoduše – náš zákazník, náš pán. Nyní se podíváme na jeden z možných přístupů, jak se zákazníkovi přiblížit a připravit kvalitní a chtěnou službu/produkt.

Přístup, který nám pomůže lépe navrhnout náš produkt, se nazývá human-centered design (HCD) neboli v češtině design orientovaný na člověka.

Jedná se o soubor technik pro návrh produktů, které nám pomohou naslouchat potřebám lidí, ať už zákazníků, uživatelů, nebo našich zaměstnanců, a na základě jejich potřeb vytvářet samotný produkt.

Tento proces se může zdát jako samozřejmý, přesto se i v dnešní době setkáváme většinou s produkty, které trpí technologickými, ergonomickými nebo estetickými nedostatky.

S chybami v návrhu se setkáváme v různých oborech lidské činnosti – IT, architektuře i průmyslu. Zdroj: Lundegaard

Poslouchejte, navrhujte a pak až vyrábějte

Právě HCD nám může pomoci se podobným průšvihům vyhnout. Tím, že je člověk jako středobod našeho produktového snažení, můžeme zdokonalovat naše současné produkty nebo cíleně vytvářet inovativní řešení na míru ušité našim zákazníkům.

HCD nám představuje nekonečný cyklus o třech fázích, jejichž anglické názvy tvoří také zkratku HCD:

Hear (Naslouchat) – v první fázi chceme poznat potenciální zákazníky, pochopit jejich touhy, přání a problémy. Této fázi můžeme říkat výzkum, protože opravdu zkoumáme svět kolem sebe a snažíme se získat co nejvíce informací, které nám pomohou při návrhu produktu. Jako metody výzkumu jsou zde nejčastěji rozhovory se zákazníky, studiem analytických dat a terénním výzkumem.

Create (Návrh) – nasbíraná zjištění potřebujeme přetavit do návrhu řešení. Ze začátku se nesnažíme přijít s jedním správným řešením, ale naopak jich chceme vygenerovat mnoho, od konzervativních až po šílené. Následně vybereme ty nejslibnější, které vizualizujeme a ideálně zpracujeme do funkčních prototypů. Ač se to může zdát zvláštní, výrobou prototypu se dostáváme do třetí fáze, která uzavírá první iteraci.

Deliver (Realizace) – vytvořené prototypy dáváme do rukou reálných uživatelů a pozorujeme jejich reakce. Právě testování ukáže, jestli je řešení skutečně přínosné a jakým směrem ho zlepšit. Důležité je si uvědomit, že tímto naše práce nekončí. Naopak nyní bychom znovu měli přejít do první fáze a dále poznávat zákazníky. Po několika cyklech budeme mít dostatečně přesný návrh produktu, tak abychom ho mohli začít realizovat. Ve světě digitálních produktů je toto fáze, kdy programátoři usedají ke klávesnicím a vytvářejí finální produkt.

Nejčastější problémy

V kontextu digitální doby se setkáváme s použitím HCD hlavně v rámci vytváření produktů, jako jsou informační systémy, weby, mobilní aplikace a jiné digitální služby.

Jaké jsou nejčastější problémy, se kterými se u nich potýkáme?

1. „Zákazníky dobře známe“ – na projektech se setkáváme s tím, že přeskočí fáze naslouchání a začne se rovnou s vytvářením. Zadavatelé digitálních řešení si často myslí, že mají nejlepší představu o tom, co má produkt dělat a k čemu má sloužit.

Bohužel se jejich představy často neshodují s tím, co uživatelé skutečně chtějí. Výsledkem pak bývá dodání řešení, které nepomáhá těm, pro které vzniklo.

2. „Testování použitelnosti nepotřebujeme“ – tento problém je podobný předchozímu s tím rozdílem, že místo prvotního výzkumu vynecháme otestování našich návrhů. Bohužel bez testování si nemůžeme být jistí, že naše řešení je to správné.

V lepším případě realizujeme produkt, který budeme muset s dodatečnými náklady předělávat. V tom horším si náš produkt žádný zákazník nekoupí, respektive jej nebude používat. V obou případech to znamená, že investujeme mnohem více času a peněz do vývoje, než jsme museli.

3. Chybějící návrh obrazovek – představit si výsledný produkt na základě diskuse nebo textového popisu není možné ani pro profesionála dost dobře možné. Proto jakékoliv diskuse nad konceptem musí být doplněny přesné návrhy obrazovek, ideálně doplněné klikatelným prototypem.

Jinak se může velmi snadno stát, že vývojový tým vyrobí něco úplně jiného. Nedorozumění krásně dokládá dnes již legendární komiks:

Nedorozumění krásně dokládá dnes již legendární komiks z webu Know Your Meme. Zdroj: Knowyourmeme.com

Ve znamení zkratek

V návrhu a designu narazíte v souvislosti s HCD na mnohem větší množství zkratek, které mohou nezasvěceného čtenáře značně mást svou podobností. Uveďme alespoň několik nejdůležitějších:

Schéma propojující různé přístupy. Zdroj: medium.com

User-centered design (UCD) nebo customer-centered design (CCD) – tyto přístupy vychází ze stejné myšlenky jako human-centered design. V jejich případě namísto obecného člověka konkretizujeme na uživatele (softwarové produkty) nebo zákazníka (služby).

User interface (UI) – uživatelské rozhraní. Tedy způsob, jakým uživatelé ovládají daný fyzický výrobek nebo softwarový produkt (např. webová stránka nebo mobilní aplikace).

User experience (UX) – reprezentuje výsledný dojem, který zanechají interakce člověka s produktem, systémem nebo službou. Jedná se o jeho chování, emoce a postoje.

Customer experience (CX) – reprezentuje celkový výsledný dojem zákazníka, který zanechají přímé i nepřímé interakce mezi zákazníkem a společností. UX je tedy podmnožinou CX, která zahrnuje ekosystém všech produktů/služeb a „touchpointů“ společnosti. CX/UX má zásadní dopad na vnímání značky (BRAND = MARKETING + CX/UX).

User experience design (UxD) – označuje HCD proces, sady technik a metod návrhu uživatelského rozhraní (webové stránky, aplikace). Cílem UxD je zlepšení uživatelského prožitku (UX), pomocí vylepšování použitelnosti, přístupnosti a potěšení z používání uživatelského rozhraní. Výsledný produkt pak respektuje obchodní cíle, technologická omezení i uživatelské potřeby.

Service design – rozšíření UxD procesu na návrh celé služby, podobně jako design thinking.

Design thinking / system thinking – zobecněný designový proces použitelný pro UxD nebo service design. Přístupy vycházejí z HCD a upřesňují jednotlivé fáze.

Ecce homo – homo user

V digitálním světě se leckdy natolik ponoříme do technologických problémů, že zapomeneme na člověka – uživatele. To vede často ke zvýšeným nákladům nebo v horším případě k neúspěchu projektů.

HCD je proces, který nás designéry přivádí k původní myšlence designu – pro koho a proč navrhujeme.

Výsledkem naší práce může být fyzický produkt, software nebo inovace, ale je důležité, aby v centru dění zůstal člověk.

PARTNEREM SERIÁLU O DIGITÁLNÍ TRANSFORMACI JE SPOLEČNOST