Digitální doba si žádá homo digitalis. Poradíme vám, jak se jím stát

Žijeme v dynamické době, která čelí nástupu digitální revoluce nebo čtvrté průmyslové revoluce i nástupu technologií a jejich rychlému rozmachu. To vyžaduje od lidí i od firem, aby dokázali na nástup nové éry reagovat.

Podle průzkumu společnosti IDC z loňského roku digitální transformací prochází 37 procent středních a velkých podniků a 20 procent se na ni chystá. Pojďme se proto podívat blíže, o co vlastně jde.

Server Peak.cz ve spolupráci se společností Lundegaard připravil seriál, který bude jakýmsi průvodcem digitální transformací a digitální ekonomikou.

V prvním díle si projdeme hlavní termíny a výrazy v souvislosti s tímto fenoménem.

Co je digitální transformace?

Digitální transformace označuje zásadní změnu, která je provázena přechodem na digitální technologie ve všech aspektech lidského chování. Ve spojení s podnikáním tuto změnu přenáší na všechny procesy firmy, od prodeje a péče o zákazníka přes interní komunikaci, fungování firmy, nábor a práci se zaměstnanci až po další oblasti působení firmy.

– Přínos pro firmu – flexibilita, reakceschopnost

Při dobře provedené digitální transformaci a změně firemní kultury (jež jde s transformací ruku v ruce) mohou firmy využívat moderních nástrojů pro zlepšení své reakceschopnosti na tržní změny. Digitální transformace v sobě například může zahrnovat lepší uchopení virtualizačních technologií, kdy firmy jsou schopny odpoutat se od vlastnictví a provozu náročných výpočetních infrastruktur. A zároveň mohou tyto nákladné položky využívat pouze jako služby.
Díky takovéto změně jsou pak schopny pružně reagovat na případné výkyvy v potřebě výpočetní síly. Může se jednat například o sezonní prodeje, nárůst podpořený reklamní kampaní či sledování obecného módního trendu širší populací.

Stejně tak se tato flexibilita propisuje i dovnitř firmy, kdy jí umožňuje jednodušeji růst a vyřizovat interní požadavky zaměstnanců i přes zvýšenou poptávku. To samé platí samozřejmě i naopak – při útlumu je firma schopná své provozní náklady snižovat díky omezení této infrastruktury na potřebnou úroveň.

– Přínos pro zaměstnance a zákazníky – rychlost, samostatnost, komfort

Digitální transformace taktéž zmocňuje zákazníky a dopomáhá jim k samostatnosti. Díky správně nastavené digitální strategii získává zákazník kvalitnější informace rychleji a právě v okamžiku, kdy je potřebuje. To mu umožní snížit závislost na osobním poradenství, ať už na pobočce, či přes telefonní nebo mailingová klientská centra.

Je nutné si uvědomit, že zákazníci se již digitální době přizpůsobují, zrychlují komunikaci mezi sebou, užívají sociální sítě a to samé očekávají od firem. Zákazníci nepřemýšlejí o digitální transformaci, ale očekávají, že se stane. Analogicky můžeme mluvit i o zaměstnancích. Ti chtějí využívat digitální technologie v práci tak, jak jsou zvyklí je používat v osobním životě.

INFOGRAFIKA: Digitální vlna a jak zasahuje různé oblasti lidí a firem

Zdroj: Theagileelephant.com

Jak s transformací začít

Typickým projektem pro nakročení do digitální doby je zavádění komplexních samoobslužných klientských zón. Ty jsou schopné odbavovat větší či menší servisní požadavky klientů, ať už se jedná o internetbanking, správu smluv s pojišťovnou, či nákupní košík s historií nákupů (protože málokdo si pamatuje, kam tu či onu fakturu za nákup uložil, že?).

Pokračujícími kroky ke zlepšení digitální komunikace se zákazníky pak mohou být založeny právě na klientských datech. Díky nim jsou firmy schopné zákazníkům přizpůsobovat například obsah a informace, aby byly pro klienta relevantnější.

Stejně tak dávají prostor pro přesnější nastavení produktů, dopomáhají větší granularitě v produktovém portfoliu tak, aby každý zákazník obdržel přesně to, co potřebuje a co je pro něj výhodné.

Další krok – data, analytika

Pro interní procesy a využívání digitálního potenciálu jsou dnes často skloňovaná sousloví „big data“ a obecně datová analytika.

V dnešní době je levnější uchovávat data a rozšiřovat úložiště než data mazat (je samozřejmě otázkou, jak se toto změní se směrnicí GDPR – o tom ale až později).

Stejně tak se objevují noví producenti dat, ať už se jedná o nástroje měřící výkonnost aplikací na serverech, monitorující servery samotné nebo naopak detailněji sledující chování uživatelů na webových stránkách a v rámci aplikací.

Tato data se pak firmy snaží vytěžovat ideálně okamžitě, aby na ně mohly správně reagovat. Proto podniky využívají analytických nástrojů, které jsou schopné předávat informace v tzv. near-real time čili téměř v reálném čase.

VIDEO: Digitální transformace aneb na co jsme zapomněli?

Zdroj: YouTube.com, www.digitaltransformationbook.com

Přechod do virtuálního prostředí

Za poslední fázi je možné považovat společnosti, které z pohledu zákazníka fungují pouze ve virtuálním světě internetu. Není třeba žádných poboček, výdejen a jiných kontaktních center.

Na dnešním trhu je již mnoho společností, které naprosto upustily od tohoto konceptu – v rámci našeho trhu jsou pak nejvíce na očích různé e-shopy a slevová tržiště. Stejně tak zde ve velkém operují nové platformy, jako jsou Airbnb nebo Uber.

Tento trend ale proniká i do dalších oblastí a s tím vznikají tzv. buzzwords typu „fintech“ a „insuretech“ čili technologické firmy, zaměřené na oblast například finančnictví nebo pojišťovnictví. Pod pojmem zcela digitální firmy si potom můžeme představit třeba „pojišťovnu“ Lemonade, Cuvva, evropskou banku N26 nebo i První klubovou pojišťovnu.

MOHLO BY VÁS ZAJÍMAT:

Rozhovor s šéfem První klubové pojišťovny Markem Orawským ZDE

Rozhovor s šéfem fintechového pojektu Zonky Pavlem Novákem ZDE

A co lidé?

Obecně se digitální transformace dá chápat jako větší schopnost se odpoutat od zaběhlých procesů, které jsou závislé na lidech. A zároveň jako využití technologií k jejich optimalizaci.

Lidský potenciál se poté zužitkuje kreativněji a soustředí se primárně na zlepšování uživatelského, případně zákaznického zážitku (tzv. user/customer experience).

O jednotlivých pojmech týkajících se právě zákaznického prostředí si povíme příště.