Jan Foret (Wolt): Lidé si čím dál víc zvykají nakupovat jídlo a další věci „z gauče“

Je to jen pár dnů, co se objevila zpráva, že finský start-up Wolt zaměřující se na rozvoz jídla objednaného přes internet se stane součástí americké firmy DoorDash. Zatímco Wolt úspěšně operuje primárně na evropském trhu včetně Česka a několika asijských trzích, tak DoorDash je největší firmou v USA. A právě to, jak se Woltu dařilo a daří, bylo
tématem rozhovoru s šéfem české pobočky Janem Foretem.

„Lidé si postupem času zvykají víc a víc na nákupy jídla on-line, protože to samozřejmě je jistým způsobem pohodlné. Ne vždy se člověku chce oblékat, chodit do nepěkného počasí, aby si došel někam do své oblíbené restaurace. Zůstane doma a objedná si jídlo domů na gauč. Navíc toto chování se urychlilo v rámci lockdownu během covidu,“ říká o trendu zákaznického návyku.

Podle Foretových slov byl tento ale patrný již předtím, což je i důsledek vzniku Woltu a dalších podobných služeb. „Od té doby, co jsme spustili první delivery ve Finsku v roce 2014, tak se trend rozvážky jídel a nejen jich ukazuje jako správný a rostoucí,“ dodává.

V současnosti obsluhuje Wolt již 11 českých měst, přičemž do dalších se chystá. „Nedávno jsme spustili Kladno a Mladou Boleslav. Spolupracujeme se zhruba třemi tisícovkami restaurací a kaváren a k tomu již také spolupracujeme s více než čtyřmi stovkami obchodníků. Nechceme zůstat jen u rozvozu jídla, chceme do budoucna být jakýmsi obchodním centrem ve světě on-line. Zatím u nás dominuje tzv. vrchní patro – food court, ale chceme se zaměřit i na nižší patra,“ přirovnává ambice Woltu k tradičnímu obchodnímu centru.

Covid urychlil expanzi spousty oborů

Bavíme se spolu v nových prostorech, kam jste se nedávno přestěhovali. Znamená to expanzi a růst?

Znamená to potvrzení trajektorie, kterou jedeme poslední tři roky. Víc než tři roky neustálé expanze a růstu. Zvětšili jsme tým, abychom mohli expandovat ještě rychleji. Už nejsme tým o pár jednotlivcích, teď máme lidí několikanásobně víc, tak dynamika růstu stoupá.

Jak to ovlivnil covid? Urychlil váš lokální i globální růst?

Určitě, dá se to tak říct. Růst byl v plánu už před lety při spuštění Woltu, ať už tu byl covid, nebo nebyl. Bylo jasné, že jsme rychle rostoucí firma a trh nám nabízí velkou příležitost. Ostatně celý segment e-commerce roste už nějakých deset let. Když přišel covid, tak růst urychlil, respektive ho akceleroval v naší hlavě. Viděli jsme, že je zde větší poptávka ze strany jednotlivých podnikatelů, restauratérů, pro které v tuto dobu bylo složitější zajišťovat vlastní rozvoz a realizovat ho kvalitně, jednoduše a bez starostí. Zároveň to ale pro ně byla příležitost, jak svůj byznys překlopit relativně snadno do on-line modu.

I proto jsme začali nabírat přirozeně víc lidí, abychom mohli poptávku uspokojit. A také abychom mohli expandovat do míst a měst, kde jsme nebyli. Třeba před covidem jsme asi neměli tak ambiciózní regionální cíle, že bychom obsadili tolik měst. Jen v posledním roce jsme jich spustili několik, což by nám jinak trvalo asi delší dobu.

Aktuálně jste tedy v kolika městech?

Jsme v deseti městech. Posledními „nováčky“ jsou nedávno spuštěné rozvozy v Kladně a v Mladé Boleslavi.

V covidu – i když vám to pomohlo nabrat restaurace a zvýšit odbyt – ale spousta restaurací také zkrachovala. Zasáhlo to do vašich plánů nabídky, když zůstanu u segmentu restaurací?

Musím říct, že jsme zaznamenali spíš jednotlivé případy. Ale těm, co se potýkaly s problémy, jsme nabídli určitý doplněk pro jejich provoz, protože je jasné, že restaurace nikdy nebyly primárně založeny za účelem on-line prodejů. Stali jsme se pro ně alternativou pro dobu, kdy nemohly být běžně otevřené, jakýsi druhý prodejní kanál. Udržet tržby, když je zavřeno nebo když je špatné počasí a nepřijdou jim fyzicky lidé. Nebo pro vykrytí špičky mezi obědem a večeří. Ale musím dodat, že náš byznys je více navázaný na změny počasí než na to, jestli se restaurace otevřely, nebo ne.

Z pohodlí gauče

Dnes není v době obědů zaplnění restaurací rozhodně na takové úrovni, na jaké bylo před covidem. Dřív bylo narváno a člověk neměl leckde šanci si kolem poledne sednout, teď volno je…

Trend se na straně spotřebitele změnil. Lidé si zvykli nakupovat na internetu, ať už je to jídlo, nebo i jiné produkty. Spotřební zboží, potraviny nebo konkurenční služby, které zákazníky také naučily tomuto trendu. Všichni lidé si během lockdownu zažili větší míru on-line nakupování a částečně to tak zůstalo. A nepochybuji, že ten trend bude pokračovat.

Ale znovu se budu opakovat. Tento trend jsme viděli už od začátku, co jsme službu spustili v Česku. Lidi si na to postupem času zvykají víc a víc, je to totiž pohodlné. Zůstat doma a objednat si jídlo na dálku domů na gauč je pro řadu lidí komfortnější, tím spíš pokud je nepěkné počasí.

Lze tyto zákaznické návyky paušalizovat, že nastaly po celém světě? Respektive na evropském trhu, kde jste nejvíce činní?

Nedokážu moc komentovat detaily zahraničního trhu, ale z toho, co interně víme, tak na všech trzích je chování podobné. Ten trend je patrný už několik let, od té doby, co jsme spustili první delivery ve Finsku v roce 2014.

Myslím si, že i když se situace vrátí do normálu a bude pokračovat normálním způsobem, tak bude narůstat počet lidí, co nakupují on-line. Ať už je to jídlo, potraviny, či další produkty. Zvyknou si na pohodlí takových služeb a budou nakupovat čím dál častěji.

Začínali jste s food delivery, tedy s rozvozem jídla, postupně se k tomu nabaluje další „nejedlé“ zboží i v rámci rozvoje e-commerce, vy sami budujete tzv. Wolt Market. Jaký je zhruba poměr mezi rozvozem jídla a toho ostatního?

Nemohu do detailu říct, jaký je tento poměr. Ale mohu například komentovat, kolik máme v platformě restaurací a ostatních prodejen. Z více než tří tisíc podniků máme v platformě asi 400 retailerů. Takže více než deset procent. Pravda je, že byť to procento je vysoké, nejčastěji si lidé objednávají jídlo, které bude hrát velkou roli i do budoucna. Člověk přirozeně v rámci dne nebo týdne víc jí, zatímco ostatní zboží si objednává s menší frekvencí. Je to i více impulzivní – mám hlad, zrovna si vzpomenu a chci to mít do 30 minut na stole. Takto extrémně impulzivně to většinou u ostatního zboží nefunguje.

Doručovací časy se zkracují

Jídlo z restaurací se snažíte rozvézt do 30 minut. Bude to platí i pro ostatní zboží?

Ano, tohle všechno chceme doručovat do 30 minut. Ne-li rychleji. Samozřejmě bude záležet na poptávce. Zájem zákazníků souvisí s tím, jak atraktivní nabídku budeme v portfoliu mít, resp. v aplikaci. Ale vidíme to jako čím dál atraktivnější příležitost, což vnímají i zákazníci, postupně zkouší službu víc a víc. A pro obchodníka, který se na platformu přidá, jde opět o zajímavý posun. Navíc nezíská jen logistiku, která dokáže zákazníkovi produkt zavést do 30 minut, ale zároveň mu nabízíme i nový přístup k zákazníkům. Je to jednoduché, ze dne na den si vybuduje nový e-shop v rámci našeho prostředí. A od prvního dne může dostávat objednávky, což je přidaná hodnota, oproti tomu, kdyby si založil jen logistiku a snažil se prodávat přes své vlastní kanály.

Jak moc dokážete službu zefektivnit? Říkáte, že chcete rozvážet ještě rychleji – do čtvrt hodiny, do 20 minut?

Trend je jasně patrný, doručovací časy se zkracují. Je to i něco, čeho bychom rádi dosáhli nejen u jídla, ale i v rámci Wolt Marketu nebo kamenných obchodů, s nimiž spolupracujeme. Chtěli bychom umět zákazníkovi zboží dovést rychleji než do 30 minut. Touto cestou navíc nejdeme jen my, tudy se ubírá celá e-commerce. Mimo zrychlování dojezdových časů, pak chceme budovat Wolt obchody, podobně jako to dělají jiní konkurenti. První v Česku jsme spustili nedávno koncem listopadu a máme z toho obrovskou radost! Naše obchody jsou už k dispozici i na některých jiných trzích – např. ve Finsku, Řecku, Maďarsku nebo Dánsku. A na dalších trzích se intenzivně pracuje.

To znamená, že půjdete do svých privátních značek? Nebo budete rozvíjet virtuální Wolt Market – nepůjdu fyzicky do obchodu ale nakoupím on-line u vás a vy mi to přivezete?

Koncept Wolt Marketu je takový, že že si z něj zákazníci mohou nechat zboží doručit, ale nemohou do něj fyzicky jít. Bude nabízet především potraviny, ale i jiné běžné zboží. Rozhodně chceme zpočátku nabízet produkty, o které má zákazník běžně zájem a bude pro něj atraktivní si je nechat rychle doručit. Pro nás i ostatní firmy jde zatím relativně o novou věc. Takže zpočátku spíš budeme zjišťovat, co zákazník chce a my mu dokážeme nabídnout do 15 až 20 minut od objednání.

Virtuální obchodní centrum

Kromě již rozjetého jídla tedy budete expandovat do dalšího zboží? S cílem nejnižšího času doručení, ale paleta nabízeného zboží bude menší než třeba v případě Rohlíku. Budete mít nějaké místo, kam si budu moci pro zboží přijít?

Primárně půjde o nakupování v on-line světě s rychlou dopravou. Zákazník k nám nebude moct fyzicky přijít. Bude si moct vyzvednout už zkompletovanou objednávku, ale primární cíl je prodej s rozvozem. K nám na sklad přijede kurýr vyzvedne zkompletovanou objednávku a dodá vám ji. I proto připravujeme vybudování skladů, z nichž budeme zásobovat nejbližší okolí.

Těch bude v Česku výhledově kolik?

Zatím jsme spustili první, další bychom měli zvládnout do konce roku. Ale dokážu si představit, že s tímto konceptem budeme expandovat nejen v rámci Prahy, ale zamíříme později i do ostatních měst. Kam přesně, zatím nemohu komentovat, ale asi je logické a přirozené, že když jsme s jídlem v minulosti expandovali po Praze do Brna, tak by další součást Wolt Marketu mohlo být právě Brno. Celkový provoz a expanzi Wolt Marketu má na starosti úplně nový tým.

Jak hodně se rozšiřuje okruh partnerů? Jak u restaurací, tak i dalších partnerů, kteří s vámi spolupracují a budou využívat vaši delivery službu?

Musím zatím zaklepat, že se to daří. Letos jsme víceméně z nuly stihli přidat na platformu zhruba 400 různých obchodů. Např. obchody s potravinami, kde spolupracujeme s velkými značkami jako Delmart, Žabka, nebo Daily Fresh. Máme i spoustu dalších menších prodejen potravin. Také máme hodně partnerů z kosmetiky, třeba značky L’Occitane, Lush, Ryor. Populární jsou třeba i květiny, nebo alkohol či oblečení.

Souvisí to s naší vizí, že bychom do budoucna chtěli být virtuálním obchodním centrem, jemuž zajišťujeme rozvoz. A pomalu ale jistě k tomu směřujeme, jenom jsme začali – když to srovnám s opravdovým centrem – vrchním patrem, kde se nachází food court, kam se lidé chodí najíst. Teď už míříme do nižších pater –  potraviny, drogerie, oblečení, nebo elektronika.

Nabízíme efektivní logistiku

Jak se do vašeho byznysu promítá současné zdražení energií, které vidíme od začátku léta? I ceny pohonných hmot šly nahoru. Komunikujete to nějak v rámci partnerských vztahů?

Nepromítlo se to do ceny našeho produktu. Náš produkt stojí pořád stejně a zatím neuvažujeme, že bychom ho nacenili jinak. Samozřejmě monitorujeme další oblast, jak se to dotýká našich kurýrských partnerů. Musíte si uvědomit, že kurýři nejsou naši zaměstnanci, ale spolupracují s námi formou živnostenského oprávnění.

Náklady tedy vidíme nepřímo a snažíme promítat atraktivitu našeho partnerství do toho, kolik si přes nás mohou vydělat, aby náklady pokryli. Nedávno jsme měnili odměňovací model, aby víc reflektoval delší vzdálenosti. Abychom kurýrům za tyto zakázky platili více než dřív. Rozhodně budeme situaci sledovat a už několikrát jsme v Česku tento model našeho fungování upravovali, takže nemohu vyloučit, že ho znovu neupravíme.

Podle čeho vybíráte lokality, když budeme u těch posledních, co rozhodlo, že půjdete do Kladna či Boleslavi? Ale co konkrétně rozhoduje?

Je tu víc měst, která by nás zajímala. Hodnotíme hodně faktorů – ať už je to velikost, jejich kupní síla, nebo skladba potenciálních partnerů, jestli je tam poptávka ze strany podnikatelů. Jaké tam jsou restaurace, gastronomická scéna? Jak se o to lidé zajímají? Je tam poptávka ze strany zákazníků? V neposlední řadě je to i samozřejmě charakter města s přihlédnutím na logistiku – kolik je tam kopců, jaké jsou tam restrikce vjezdu do centra? Jestli je to město spíš kompaktní, nebo je rozlehlé a dá se předpokládat, že bychom tam doručovali méně efektivně. Faktorů je relativně hodně. Nedá se říct, že minimální velikost města by byla pro náš rozvoz klíčová…

VÍCE K TÉMATU:

Jan Matějů (Dáme jídlo): Restaurace se z našich dat o rozvozu jídla mohou učit

Polské Allegro spolklo Mall.cz. Na českém trhu M&A začíná být živo

Retailové parky v Česku přibývají. Zajímají investory, developery i obchodníky

Michal Forejt (Samsung): Dodávky zboží českých e-shopů do 24 hodin jsou evropským unikátem

Jaké tedy máte cíle pro další růst? A kdo je pro vás tady v Česku konkurence?

Na úrovni Česka chceme pokračovat v tom, co děláme poslední tři roky. Našim konkurentem je určitě Dáme jídlo, jde o stejný typ byznysu. Nepřímým konkurentem pak může být i Rohlík.cz nebo Košík.cz. Jsou to ale jiné služby svým charakterem a tím, jak chtějí obsloužit zákazníka.

My nabízíme expresní doručení a také logistiku pro partnery. Oni většinou prodávají produkty, které doručí až další den, ale mají také mnohem větší šíři sortimentu. Zjednodušeně řečeno, my se více zaměřujeme na urgentnější potřebu. Dám příklad – jestliže Rohlík má 10 tisíce položek, my jich v rámci nabídky Wolt Marketu máme jen kolem dvou tisíc. Tzn. jen to co by si člověk do 30 minut chtěl nebo potřeboval doručit. Něco, co mu urgentně chybí. Přijde mu návštěva, potřebuji pro ni něco uvařit a ingredience doma nemám. Ale budu je mít včas díky Woltu. Zatímco na Rohlíku si nakoupí zásoby třeba na týden. Samozřejmě i na to budeme připraveni a sortiment budeme upravovat podle potřeb zákazníků.

Česko je velmoc e-commerce

Na kolik měst tedy „zaútočí“ Wolt příští rok?

To zatím nemohu prozradit. Ale letos jsme spustili Hradec Králové, Pardubice, České Budějovice, Ostravu, Olomouc, Kladno a Mladou Boleslav. Podobným tempem chceme i nadále rozšiřovat náš byznys, takže určitou představu, kam směřujeme, to dává.

Tempo přibírání lokalit narůstá? Nebo se naopak soustřeďujete na zlepšení služeb již pokrytých měst typu Praha, Brno?

Jedno i druhé, zvětšili jsme tým, abychom mohli rychleji expandovat. Když jsme začali, tak nás bylo ve Woltu pár. A v malém počtu jsme měli jen určitou omezenou kapacitu se rozrůstat. Tzn. nyní, kdy máme lidí několikanásobně víc, máme i možnost růst větším tempem, např. řešit několik expanzí zároveň. Ať už to bude nové město nebo zlepšování v rámci města přímo v Praze nebo Brně. Takže přirozeně tempo naší expanze se zvětšilo s tím, jakou máme interní kapacitu.

Kolik tedy máte lidí a budete ještě nabírat? Nebo máte v horizontu příštího roku dostatečnou kapacitu, abyste mohli i tak dále růst, a nepotřebovali nabrat další lidi? I třeba z hlediska kurýrů.

Z pár desítek lidí na začátku jsme se rozrostli na zhruba 150členný kolektiv, do kterého nepočítám kurýrské partnery. Když vezmu naše interní zaměstnance, tak polovinu celkového týmu tvoří podpora, která se stará o zákazníky, partnery a kurýry. Ta bude přirozeně v každém ohledu narůstat s velikostí byznysu, abychom mohli pořád poskytovat stejně kvalitní službu zákazníkovi.

Ostatní se starají hlavně o prodej, mají na starost partnery, starají se o kurýry, dělají jejich nábory a zaškolení. Pracují také na další optimalizaci logistiky, řeší náš marketing. Cílem je rozšiřovat byznys a posílit pozici naší značky. Přitáhnout více zákazníků, aby si tuto službu zkusili. A ti, co už u nás jsou , aby objednávali častěji. Velký úkol je zlepšit podporu stávajících i nových partnerů, které přidáváme na platformu a jsou tam relativně krátce.

Vy jste zmiňoval, že cílem je stáhnout rozvoz do 30 minut. Český trh z hlediska rozvozů a získání a doručení zboží je docela specifický v tom, že Češi jsou zhýčkaní v tom, že dostanou zboží velmi rychle. (I když u jídla je to trochu jiné). V Německu je běžné, že na běžné zboží se čeká 2 dny a u nás je to do 24 h. V Evropě je to klidně i 3 dny. Je v rámci vaší skupiny těch 30 minut stejný cíl? Nebo třeba jinde tolerují třeba 45 minut?

Je to většinou stejný cíl. Nemám tak detailní přehled o tom, jací jsou zákazníci na jiných trzích. Když to ale zjednoduším, tak Česko je e-commercová velmoc a lidé jsou zde už mnoho let zvyklí nakupovat on-line. Máme velké množství e-shopů. On-line prostor každým rokem roste velkým tempem a tím se zlepšuje kvalita služeb. Našim cílem je všude poskytovat zhruba stejně kvalitní službu – tzn. doručování do 30 minut. Mít zákaznickou podporu, která se o zákazníka, partnera či kurýra postará, když je problém. To jak se obecně zlepšuje kvalita našeho on-line trhu, tak to jen reflektuje poptávku zákazníka. Zákazník je pořád náročnější a vyžaduje jak rychlost, tak kvalitu.

Jak složitá je logistika z hlediska vnitřního systému. Máte místní systém na logistiku nebo ji řídíte na globální úrovni? Tzn. využíváte jeden hlavní systém, i když fungujete tady v Česku?

Je to jeden globální systém vyvíjený ve Finsku. Každá země používá stejný logistický systém, byť má možnost úpravy na lokální požadavky. Ale v podstatě ta „střeva“ jsou stejná jak pro nás tak pro Finy či Japonce. Jde o velice sofistikovaný matematický model, který propočítá každých několik vteřin optimální trasy kurýrů a zohledňuje pozici zákazníka, pozici podniku, z kterého se prodává.

Monitoruje, kde jsou jednotlivé kurýři, kde je například jaká doprava. Může v podstatě každých několik vteřin zakázky nějaký způsobem redistribuovat a upravit, aby časy byly optimální Abychom zbytečně nejezdili přes celé město, když to může vzít někdo jiný. Konstantně se systém zdokonaluje, aby náš rozvoz byl efektivnější.

Wolt do celého světa

Globální cíl Woltu je růst. Potenciál tady je a snahou je i nadále naplňovat tento cíl na úkor profitability?

Určitě, v současnosti je největším cílem budovat byznys, zvětšovat naše geografické pokrytí a rozšiřovat množství partnerů na platformě. Samozřejmě důležitá je v našem oboru zmíněná rychlost. V jakém tempu to děláme. Jde o vysoce konkurenční obor, vždy byl konkurenční a musíme reflektovat, jakým způsobem například postupuje naše konkurence. Takže přirozeně je naší ambicí co nejrychleji vybudovat šíři podnikání a pak ho můžeme dál optimalizovat, abychom se jednou stali profitabilní společností.

Zůstává jádro byznysu Woltu v Evropě nebo se začíná přesouvat i do jiných částí světa.

Přesouvá se už nějakou dobu do jiných částí světa. Zatím máme nejvíc zemí v Evropě, přirozeně máme hodně silnou stopu na severu Evropy. Ale i tady ve střední Evropě jsme už nějakou dobu, navíc nedávno jsme spustili Německo, jeden z našich velkých trhů, do kterého vkládáme hodně nadějí. Mimo Evropu jsme velice silní v Izraeli. Myslíme, že velmi dobrý trh bude před i Japonsko, kde jsme už za relativně krátkou dobu obsadili přes 30 měst, a vidíme tam i další potenciál. Z dalších asijských zemí můžeme zmínit Ázerbájdžán, Kazachstán. Jsou to všechno země, kde máme silnou pozici. Oslovili jsme zákazníky, kteří o službu mají zájem a mají stejné růstové ambice, jako máme my. Díky spojení se společností DoorDash, která působí na trzích typu USA, Kanada, Austrálie, se přirozeně doplňujeme a vzájemné zkušenosti můžeme zúročit v pokračující expanzi na další trhy jinde po světě.

Jak ovlivní další strategii rozvoje právě spojení s DoorDash?

V Česku ani na ostatních trzích se na našem fungování nic nemění. Dále budeme vystupovat pod stejným názvem, značkou, službami i aplikací, a i nadále budeme pokračovat v cestě za našimi cíli. Zároveň ale spojení vnímáme jako příležitost k tomu, abychom mohli společně vytvořit silnou globální službu, která bude fungovat v rámci naší vize a umožní nám zlepšovat všechny naše kroky. Vzhledem k tomu, že se společností DoorDash sdílíme řadu hodnot a cílů, věříme, že se díky spolupráci dokážeme vzájemně podporovat v jejich efektivním plnění.