Finanční instituce v digitální éře: očekávání uživatelů naráží na výzvy starých IT systémů

Finanční instituce čelí v současné době mnohým výzvám, pokud jde o pokrytí očekávání moderního klienta ve světě plném inovací.

V digitální éře se mění způsob, jakým lidé přistupují k bankovním službám. Neustále roste poptávka po rychlejším a pohodlnějším servisu. Potvrzením trendu je i rozšíření mobilního bankovnictví George největší české banky České spořitelny o digitální finanční poradenství. Tuto službu představila začátkem letošního ledna, přičemž má vytvořit jeden poradenský ekosystém rozšiřující osobní poradenství, ať už na pobočce, nebo přes videohovor.

„Klienti si v rámci takzvané FIT zóny mohou nastavit individuální finanční cíle a aplikace je pak skrze rady, připomínky a průběžné výsledky motivuje k jejich naplnění. Zároveň testujeme přímo v mobilní aplikaci George využití AI digitálního poradce Hey George, který klientům pomůže se zlepšováním jejich finančního zdraví,“ uvedla Daniela Pešková, členka představenstva Spořitelny odpovědná za retailové bankovnictví.

Staré technologie brzdí

Prim hraje zákaznická zkušenost – zákazníci chtějí nakupovat a plně spravovat svá portfolia a finanční produkty kdykoli a odkudkoli. Mnoho finančních institucí je ale stále vázáno na staré technologie, které omezují, nebo rovnou znemožňují inovace či integrace fintechových služeb.

„S příchodem mobilních technologií vzrostla poptávka po pohodlnějším a rychlejším řešení financí. Lidé nechtějí trávit čas cestováním do poboček bank, ale stojí o to, mít vše v rámci svého chytrého telefonu. Od sledování svých výdajů po provádění transakcí, ale také například žádat o úvěr nebo hypotéku, sjednat si pojištění nebo investovat do akcií,“ říká Radek Teichmann, CTO MoroSystems.

Kvůli tomu stojí podle něj před bankami a finančními institucemi požadavky na vytvoření digitálního řešení. Takového, které dokáže potřeby dnešních zákazníků reflektovat.

„Tlak zákazníka na digitalizaci služeb je v dnešní době obrovský. Tomuto trendu věnují pozornost jak etablované bankovní domy, tak i fintechy. Jde o to, být o krok napřed – i zde platí, že zákazník často neví, co chce, dokud mu to nenabídnete,“ podotýká Veronika Fryčková, senior audit manažer v poradenské společnosti Deloitte.

Fintechy vs. bankovní domy

Výhoda fintechů a nově vznikajících subjektů spočívá v tom, že nejsou omezováni robustní architekturou IT systémů. V nich bývá často obtížné něco změnit, nemluvě o časové náročnosti. „Flexibilita je spíše na straně fintechů, které staví na zelené louce. I z toho důvodu některé bankovní domy volí cestu strategické spolupráce kupříkladu formou investic do těchto fintechů,“ dodává Fryčková.

Aby byly banky a finanční instituce schopny pokrýt rychle se měnící potřeby uživatelů, musí tomu přizpůsobit svá digitální řešení. Éra technologicky zastaralých monolitů, které je velmi složité, někdy až nemožné upravovat a provozovat, končí.

Nutností je naopak výroba modularizovaných ekosystémů navzájem propojených aplikací postavených na moderních a přitom prověřených technologiích, které lze nezávisle upravovat a škálovat dle potřeb.

Právě takové řešení nabízí MACH architektura (zkratka pro microservices, API-first přístup, cloud native a headless, pozn. red.). Ta předepisuje modularizaci systémů do logických celků a jejich otevřenost pro spolupráci s jinými systémy. Zároveň se opírá o využívání nativních funkcí cloudu a oddělení frontendu od backendu pro snazší vývoj a zajištění integrity obsahu napříč kanály a zařízeními, které uživatel pro práci využívá.

Hlavní brzda inovací: zastaralý software

Finanční instituce zájem o modernizaci svých klíčových systémů sice projevují již dlouho, jejich snahu ale často zatěžují interní překážky.

Řada finančních institucí vykazuje obtíže v integraci inovativních řešení. A to včetně fintech startupů, které velké korporace čím dál častěji integrují do svého portfolia produktů a služeb pro zvýšení konkurenceschopnosti a hodnoty, kterou svým zákazníkům nabízejí.

„Kde je budoucnost bankovních služeb? Pro nás je to aktuálně trend takzvaných embedded financí. Jde o integraci produktů a služeb našich partnerů do nabídky banky, skrze které rozšiřujeme produktové portfolio našich služeb a servis, který zákazníkům poskytujeme. Případně svoje produkty integrujeme do služeb třetích stran,“ popisuje Patrik Nový, director KB Smart Solutions.

Jako příklad úspěšné spolupráce pak uvádí integraci s fintechovými firmami Upvest či Roger. (První z nich umožňuje investice do dluhového financování realitních projektů a druhý zase na online faktoring a provozní financování, pozn. red.) Hlavní problém propojení fintechu s bankou podle Nového nastává ve chvíli, kdy se tyto služby mají napojit na interní systémy banky. „S problémem v podobě legacy systému v Komerční bance nyní bojujeme tak, že vytváříme zcela nový, moderní, otevřený modulární bankovní core systém,“ dodává.

Svoje o problematice legacy systémů ví i společnost Cyrrus, která obchoduje s cennými papíry a spravuje investice klientů. „O tom, že náš obchodní informační systém není udržitelný do budoucna, víme již delší dobu. Výměnu jsme zkoušeli provést několikrát, přičemž za celých sedm let jsme měli dvě neúspěšné realizace, a to z důvodu podcenění rozsahu celého projektu. Dodavatelé se nás snažili natlačit do svých produktů a celá diskuze směřovala buď ke kompromisům, nebo k nahrazení systému 1 : 1,“ popisuje Jiří Grummich, CTO společnosti Cyrrus.

Nakonec zvolili formu agilní spolupráce s MoroSystems, produktově nezávislou technologicko-konzultační firmou. „Měli by nás kompletně provést modernizací našeho obchodního systému,“ dodává Grummich.

Budoucnost patří zákaznické zkušenosti a personalizaci služeb

Systémy respektující MACH architekturu výrazně podporují dlouhodobý rozvoj, možnost škálování a vzájemnou nezávislost týmů, které na výsledném řešení pracují. Současně omezují roztříštěnost tzv. technologického stacku.

„Tento typ architektury, kterým je například naše Magnolia CMS, umožňuje efektivně integrovat již existující nástroje a inovace dostupné na trhu. Týmy se tak mohou plně soustředit na svoje obchodní cíle. Mezi ně patří jednoznačně důraz na prvotřídní zákaznickou zkušenost,“ říká Tomasz Lis, senior partner manager ze společnosti Magnolia.

Na trhu tak již několik let lze pozorovat proměnu největších bank na IT firmy. Velké a střední společnosti pak často volí i cestu agilní spolupráce s technologickými partnery.

„Instituce potřebují získat schopnost rychle reagovat na změny potřeb svých zákazníků a pružně je promítat jak do kvality produktů a služeb, tak prodejních kanálů a backofficových aplikací. Stejně tak musejí reagovat na potřeby regulátora – blíží se regulace týkající se kyberbezpečnosti NIS2/DORA či otevřenosti vůči třetím stranám formulovaná legislativním rámcem PSD3,“ popisuje současné trendy Radek Teichmann.

Podle něj se v blízké budoucnosti dočkáme také levnějších a rychlejších zahraničních plateb, využití blockchainu, chytrých kontraktů či aplikace umělé inteligence k lepší personalizaci služeb.