Vítej na palubě homo digitalis aneb jak na digitální onboarding

V úvodním díle tohoto seriálu jsme se bavili o obecném, zastřešujícím tématu digitální transformace.

Jedním z prvních kroků jejího úspěšného provedení je zřízení digitálního prostoru pro klienty, kde mohou jednoduše odbavovat jejich servisní požadavky. Jde například o přehled uzavřených smluv v rámci jejich klientské zóny nebo třeba proces zaučování nového zaměstnance.

Pojďme se ale na onboarding podívat v nákupním procesu. Jakmile je firma schopná identifikovat uživatele právě díky přihlášení do některého ze systémů, může již jednoduše pracovat s jeho údaji a nabízet mu další produkty přes cross-sell či up-sell.

Rychloobrátka versus komplexnost

Rychloobrátkové zboží je možné nabízet nepřihlášeným uživatelům a „vytěžit“ z nich osobní údaje při uzavření obchodu.

U produktů komplexnějších je však zapotřebí klienta identifikovat ještě dříve, než je mu podána nabídka – a zde přichází ke slovu tzv. digitální onboarding.

Standardní model obsluhy klienta na pobočce, například při založení běžného účtu, začíná být zastaralý ze dvou hlavních důvodů – je pomalý a nákladný, a to jak pro firmu, tak pro klienta.

Nový „dálkový“ trend

Novým trendem, mimo již zmíněné servisní úlohy, je však snaha „onboardovat“ nové klienty pomocí on-line nástrojů tak, aby na pobočku právě vůbec nemuseli a mohli sjednávat smlouvy naprosto odkudkoli.

Na trhu, kde je velká většina produktů jednoduše nahraditelná, získává na váze rychlost a pohodlí.

Digitální onboarding se tedy soustředí na možnost potvrdit pravost osoby a zprostředkovat nový smluvní vztah bez nutnosti osobního kontaktu.

K tomuto cíli je možné se dostat více způsoby a každý z nich má své pro i proti.

Základní techniky onboardingu

• OCR – skenování dokladů

Nejjednodušší cestou (a také nejlevnější) je užití OCR softwaru (Optical Character Recognition), který je schopný rozpoznávat jednotlivé znaky v textu. Takovéto aplikace se používají již několik let pro digitalizaci starých textů a v poslední době byly „adoptovány“ většími společnostmi právě pro identifikaci nových klientů (jako např. Airbnb).

Uživatel je po zadání několika vstupních údajů vyzván k vyfocení jednoho či více osobních dokladů (ať již přes fotoaparát na smartphonu, či pomocí webkamery), ze kterých software vyčte potřebné údaje. Případně přes tzv. API různých registrů, jako např. insolvenční rejstřík, může potvrdit, že se nejedná o rizikovou osobu.

Návazným krokem potom bývá ještě verifikace přes SMS, kterou uživatel stvrdí správnost zadaných údajů a přidá tak virtuální podpis k celému vztahu.

Relativní nenáročnost a nízké náklady služby jsou však kompenzovány nižší bezpečností. Díky statickým obrázkům program neřeší události mezi vyfocením jednotlivých fotek, čímž není možné potvrdit, že osoba, která fotí daný průkaz, je tatáž jako na průkazu samotném, tj. že jej nemohla ukrást nebo podvrhnout.

Stejně tak zabezpečení nahrávání fotek do aplikace je u celistvých a standardizovaných souborů náročnější než například u streamovaných videí. Je tedy možné případnou komunikaci „odchytnout“ a zneužít daný dokument u jiné služby, případně zeditovat metadata daného obrázku, jako je třeba datum a čas pořízení fotografie (které by mělo být velmi blízké času odeslání na server).

Hlavní výhodou však zůstává velká dostupnost této služby, která je mnohými poskytovateli nabízená i jako SaaS řešení (Software as a Service čili jen jako (cloudová) služba zpoplatněná za počet užití). Příkladem jsou řešení IDCheck.io či IDscan.com.

Zjednodušené schéma fungování služby IDCheck.io. Zdroj: IDCheck.io

• Videopřenos s operátorem

Bezpečnějším, ale řádově nákladnějším způsobem je rozšíření výše uvedeného modelu o přímé propojení s operátorem pomocí videopřenosu, který se spojí s uživatelem na druhé straně linky a předává mu potřebné pokyny.

Osobní kontrola toho, že uživatel není robot či se nesnaží naskenovat podvržené osobní doklady, je mnohem spolehlivější než předchozí přístup.

Náklady na operátora jsou ale nezanedbatelné a je třeba zvážit, zda má firma vůbec kapacitu na operátory obdobných středisek, a pokud ne, jak korektně právně uchopit vztah s případným outsourcovaným kontaktním centrem třetí strany. Příkladem poskytovatele je IDNow.

VIDEO: Ukázka využití služby IDnow

Zdroj: YouTube.com

• Automatické rozpoznání obličeje (automated facial recognition)

Zlatou střední cestou mezi zmiňovanými přístupy pak může být videopřenos bez účasti operátora. Video je v reálném čase analyzováno softwarem pro rozpoznávání obličeje.

Tento postup je poté často kombinován se sekvencí několika obličejových grimas, které musí uživatel před kamerou provést – například úsměv, mrknutí levým okem, otevřená ústa apod.

Standardně je použito kombinace zhruba tří až pěti kroků, kdy je užito náhodného výběru žádaných grimas. Tímto způsobem nemůže uživatel přesně vědět, na kterou grimasu se připravit, a přechod mezi výrazy v obličeji musí být plynulý. Stejně tak se vyžaduje přibližně stejná pozice obličeje a celé hlavy před kamerou.

Software je poté schopný rozlišit, zda mezi grimasami nebyly neočekávané přechody (např. změna podvodné fotky před kamerou) a zda před kamerou opravdu sedí skutečná osoba – žadatel. Jako bezpečnostní variantu je možné využít přesměrování na operátora v okamžiku, kdy software není schopný jasně rozhodnout, zda se jedná o podvod, či nikoliv. Příkladem těchto platforem jsou Amazon Recognition, OpenCV nebo Kairos.

VIDEO: Službu Amazon Recognition představil Amazon loni v prosinci

Zdroj: YouTube.com

• 3D reconstruction – fotky, videa, stereoskopie

Poslední, nově vznikající technologií je 3D snímání obličeje. Tato nejkomplexnější, nejkomplikovanější a implementačně nejnákladnější cesta je otevírána opět pomocí několika přístupů, z nichž některé jsou poněkud bizarní.

3D model se může skládat ze série fotek či z videozáznamu, kdy uživatel krouží chytrým telefonem kolem své hlavy, dokud nemá aplikace dostatek dat (nejen snímkových, ale i z dalších vnitřních zařízení, jako jsou gyroskop, akcelerometr aj., díky nimž je aplikace schopna určit hloubku obrazu).

Takto vytvořený záznam je poté převeden do 3D kostry obličejových rysů a obalen texturou složenou z jednotlivých snímků. Tato služba je již poskytována například aplikací 4DFace.

VIDEO: Ukázka, jak z klasického 2D videa vzniká 3D portrét

Zdroj: YouTube.com

Jiná, ještě novější cesta se nabízí s uvedením prvních stereoskopických fotoaparátů, umístěných na přední straně telefonu, například u nových verzí iPhonů. Samotný Apple začne u nejnovější verze využívat vlastní FaceID namísto otisků prstů.

Takto Apple 12. září při představování novinek předvedl i to, jak funguje jeho Face ID, kterým se budou odemykat nové modely jeho iPhonů. Zdroj: Apple

Dá se tedy očekávat, že v rámci snahy o dohnání konkurence začnou obdobnou technologii užívat i jiní dodavatelé chytrých telefonů, čímž dojde k masovému rozšíření takové identifikace.

V dalším díle se podíváme na téma uživatelské přívětivosti on-line prodejních kanálů.