Znáte dobře svého digitálního zákazníka? Máme pár tipů, jak to zlepšit

V minulém díle jsme si vysvětlili, co to znamená user experience (uživatelská zkušenost) a jak mohou vaši zákazníci reagovat na vaše digitální produkty, resp. například webové prezentace.

Proč ale dělat uživatelský výzkum, když vaše klienty dobře znáte a díky tomu jste přesvědčeni, že přesně víte, co chtějí?

Protože praxe ukazuje, že tyto znalosti bývají velice povrchní.

Vždy když uvádíte nové digitální řešení na trh, ať už se jedná o web, aplikaci nebo cokoliv jiného, je důležité pochopit motivaci, potřeby a „bolístky“ lidí, kteří toto řešení budou ve finále používat.

Díky uživatelskému výzkumu získáváte vhled do toho, jak lidé používají digitální prostředí, jak se v něm vyznají a jak snadno udělají to, co vede k jejich cíli.

Pokud tyto informace znáte a pracujete s nimi již ve fázi návrhu webu nebo aplikace, snižujete riziko pozdějšího neúspěchu.

Proč investovat do uživatelského výzkumu?

Smyslem výzkumu není ptát se lidí, co chtějí a co mají rádi, ale zjistit, jak jste jim schopni vaším digitálním řešením pomoci vyřešit problém, který mohou mít.

Lidé často chtějí to, co znají nebo už někde viděli, ale se skutečnou inovací musíte přijít vy (nebo společně s vámi specialisté z dodavatelské firmy).

Nicméně samotná inovace nepřinese automaticky úspěch. Důležité je, aby vaše řešení bylo lidmi přijato a adoptováno.

Tajemství uživatelského výzkumu

Uživatelský výzkum obsahuje velké množství různých metod pro různé fáze projektu. Například oblíbenou výzkumnou metodou jsou hloubkové rozhovory – jak název napovídá, touto metodou poznáváte vaše uživatele a tím potenciální zákazníky skutečně do hloubky.

Výzkumník formou řízeného rozhovoru získává pomocí příběhů a zkušeností participanta vhled do jeho života – co ho trápí, jak a kdy využívá podobné weby nebo aplikace.

Někdy je dobré lidi pozorovat při činnosti, se kterou jim chcete pomoci (například úkon vystavování faktury) a poznatky těchto pozorování pak využívat při navrhování vašeho konkrétního řešení.

Card sorting: Co také může vzniknout na základě uživatelského výzkumu. Zdroj: public-media.interaction-design.org

Když potřebujete navrhnout složitější strukturu informací, můžete použít například metodu card sorting. Při něm necháte účastníky roztřídit sadu kartiček (informací).

Tím vám uživatelé sami hrubě navrhnou, jak máte postavit řešení postavit – dostáváte se vlastně do ideálního stavu, kdy vaši práci za vás „udělají jiní“ (vy to pak samozřejmě musíte správně aplikovat).

Víte jak na to, ale budou to lidé skutečně schopni snadno používat?

Co když jste si již udělali výzkum, zjistili nějaké vhledy a dali se pomalu do návrhu řešení? Jak zjistit, že to, co vyvíjíte, budou umět lidé používat?

Zde přichází na řadu otestování použitelnosti webu nebo aplikace, tzv. uživatelské testování (user testing). Díky iterativnímu přístupu, ideálně ve spojení s prototypováním produktu, se můžete dobrat řádově lepších výsledků, než pokud byste doufali, že to „trefíte na první dobrou“.

User testing. Zdroj: hubspot.com

Prototypování (anglicky Rapid Prototyping), neboli výroba rychlých a částečně funkčních modelů, je mnohem méně nákladné, nežli vyvinutí celého nového řešení.

Prostě v každé fázi projektu soustředíte na jednu část řešení, jako je například prostup novým sjednavačem havarijního pojištění. Tuto část vám váš UX designer připraví v podobě tzv. wireframes, neboli „hrubých“ modelů (jde o zjednodušené pohledy na řešení, které se soustřeďují primárně na rozložení elementů na stránce či v aplikaci bez důrazu na grafiku).

UX designéři k tomu používají různé nástroje – od tužky s papírem po sofistikované nástroje jako například Axure RP (https://www.axure.com/).

VIDEO: Ukázka fungování Axure RP

Zdroj: Youtube.com, Axure

Na základě sebraných výstupů můžete aplikaci upravit, přidat jí grafický vzhled a udělat věrnější (tzv. High-Fidelity) prototyp, tentokrát třeba v aplikaci InVision.

SERIÁL O DIGITÁLNÍ TRANSFORMACI

PARTNER SERIÁLU

1. DÍL: Digitální doba si žádá homo digitalis. Poradíme vám, jak se jím stát 2. DÍL: Vítej na palubě homo digitalis aneb jak na digitální onboarding 3. DÍL: Jak vyhrát v digitálním boji o zákazníka aneb tajemství zkratky DCX

A takto se dá pokračovat, dokud nebudete spokojeni s přijetím vašeho řešení ze strany běžných uživatelů.

Je totiž nutné si uvědomit, že řešení tvoříte primárně pro lidi. Pokud oni nejsou schopni řešení používat, tak si váš produkt nejspíš neoblíbí a tím pádem nekoupí, neprodlouží si předplatné apod.

Pro vlastní testování však nemusíte mít hotový web nebo aplikaci. Testovat totiž můžete klidně i jen skici nebo návrhy jednotlivých obrazovek či procesů a tím odhalíte problémy již v rané fázi vývoje.

Pravidla uživatelského testování

Mějte stále na paměti, že to, co testujete, je návrh řešení, nikoliv uživatel. Pokud mu cokoliv nejde, je to chyba v návrhu, ne chyba uživatele.

Na první pohled se to může zdát složité, ale není tomu tak. Necháte jej plnit reálné úkoly používání aplikace a sledujete, jak si s nimi poradí. Participanta nenavádějte ke správnému řešení a dodržujte následujících pár pravidel.

Co pro uživatelské testování potřebujete?

– Návrh nebo hotovou část řešení.

– Několik participantů. To jsou lidé, kteří jsou z cílové skupiny vašeho webu nebo aplikace a pomohou vám odhalit chyby v použitelnosti.

– Moderátora testu, který zadává úkoly a vede celý proces testování.

– Zapisovatele, který zaznamenává, co se během testování děje a ke kterým částem se později vrátit (když si testování nahráváte a poté zpětně vyhodnocujete pomocí nahrávek).

Jak má celý testovací proces probíhat?

1. Připravte si řešení, které chcete otestovat.
2. Sepište si několik reálných příkladů použití řešení – scénářů.
3. Pozvěte si lidi z vaší cílové skupiny – participanty testování.
4. Zadejte jim tyto úkoly a pozorujte, jak se je snaží plnit.
5. Nechte participanty během testování povídat, co dělají a nad čím přemýšlí. Čím více mluví participant bez vašich zásahů, tím lépe. Hlavně nenapovídejte.
6. Na závěr si vyhodnoťte, s čím měli participanti největší problém.
7. Opravte chyby a nejlépe test znova zopakujte. Testujte raději s méně lidmi, ale pravidelně.

Nepostradatelná věc

Uživatelské testování je v dnešní době standardem, bez něhož byste neměli web nebo aplikaci vypustit ven. Mělo by být ideálně zahrnuto v několika iteracích a výstupy z testování by se měly jasně propsat do úprav této aplikace.

Součinnost a dobrá komunikace UX specialistů a vývojářů finálního řešení je tedy naprosto nezbytná.

Tomu se snaží napomáhat například agilní metodiky pro vývoj – o těch si však povíme až příště. Pokud vás ale zaujal uživatelský výzkum a testování, v boxu vpravo najdete pár knížek, kde se můžete dozvědět více a zkrátit si tak čas čekáním na další článek.

V příštím díle si tedy povíme o „tajemném“ termínu agilní metodiky pro vývoj.

PARTNEREM SERIÁLU O DIGITÁLNÍ TRANSFORMACI JE SPOLEČNOST